Airbnb et Booking.com sont les plateformes de réservation les plus utilisées sur le marché de la location courte durée. Pourtant, ces deux OTA ont des fonctionnements totalement différents en ce qui concerne la gestion des cautions. Dans cet article, faisons le point sur la gestion de ces dernières pour les éventuels dégâts causés par vos voyageurs dans vos locations courte durée, quand elles sont proposées via Airbnb et Booking.
La gestion des cautions par Airbnb
Pas de prise de caution sur la plateforme
Le mode de fonctionnement de Airbnb est très spécifique : il est extrêmement rare qu’une prise de caution soit faite. Le choix est laissé à leur discrétion, Airbnb a ses propres règles d’arbitrage. Rien n’est donc clairement défini et cela ne semble s’appliquer que dans des cas très spécifiques.
En tant que loueur, il est possible de paramétrer une caution sur Airbnb. Toutefois, celle-ci est « fictive ». C’est-à-dire qu’elle n’est pas prélevée : aucune empreinte n’est réalisée sur la carte bancaire du voyageur qui a servi au paiement. Cette caution a surtout un caractère informatif, c’est une manière de dissuader les voyageurs de dégrader le logement loué.
La Garantie Hôte Airbnb
En cas de dégradation, de vol ou autre problème dans son logement, c’est la garantie spécifique proposée par Airbnb qui prend le relai.
Pour y avoir accès, il est impératif de leur faire parvenir une réclamation (Claim).
Airbnb propose dans un premier temps de trouver une solution amiable avec le voyageur fautif. Si cela n’est pas réalisable, il est possible d’être éligible à un remboursement via la Garantie Hôte Airbnb.
Pour pouvoir percevoir les remboursements nécessaires, comme avec une assurance classique, il faut justifier à Airbnb la situation rencontrée. Il faut ainsi rassembler les preuves des dommages. Il peut s’agir de photos, de vidéos, de devis ou de factures.
Il est impératif d’effectuer sa réclamation à Airbnb après le départ du voyageur fautif, mais surtout avant l’arrivée du voyageur suivant. Ce délai peut donc parfois être assez court, en particulier si deux voyageurs se succèdent sur une même journée.
D’ailleurs, Airbnb se basera sur l’horaire de Check-In de l’annonce du voyageur suivant pour définir son heure d’arrivée. Cela peut donc ne laisser qu’un laps de temps très court pour faire sa déclaration.
Exemple :
- Check-Out client fautif : 12h00
- Check-In client suivant : 15h00
⇒ Cela ne laisse que 3h pour faire sa déclaration
Il reste possible de prouver une arrivée plus tardive grâce aux échanges avec le client suivant via la messagerie Airbnb.Le montage complet du dossier peut lui être réalisé dans les 14 jours suivant la déclaration.
Il faut bien avoir en tête que c’est Airbnb qui arbitre cette garantie. Il n’est donc pas possible de demander de percevoir une somme pour le non-respect d’une consigne par le voyageur par exemple.
Plus d’informations sur la Garantie Hôte Airbnb au lien suivant.
À ne surtout pas faire : prendre une caution soi-même
Il ne faut absolument pas prendre de caution directement au voyageur, hors plateforme. C’est une des conditions fixées par Airbnb.
En cas de non-respect de cette règle, Airbnb peut supprimer l’annonce et même aller jusqu’à la fermeture du compte de l’hôte fautif.
Il est donc impératif de respecter cette règle. Airbnb a pris le parti de gérer les réclamations, c’est une des conditions pour avoir accès à ses services.
Airbnb offre, grâce à son système, une garantie importante, pouvant aller jusqu’à 800.000€. Cette gestion sans caution fonctionne plutôt bien, ce qui est l’une des forces de cette plateforme.
D’autres OTA, comme Booking, ont choisi un mode de fonctionnement très différent.
La gestion des cautions sur Booking
Une démarche à la charge de l’hôte
Comme Airbnb, Booking ne prélève pas de caution. La différence se situe dans le fait que Booking laisse aux hôtes la possibilité de le faire.
Cette prise de caution doit être effectuée en dehors de la plateforme. Pour cela, il est recommandé d’utiliser un Channel Manager, tel que Beds24. Celui-ci, après la réservation faite sur Booking, demande au voyageur de payer la caution. Pour cela, aucun prélèvement n’est fait : l’outil réalise simplement une empreinte de la carte bancaire du client.
Il est d’ailleurs possible de paramétrer son Channel Manager pour conditionner l’envoi de la procédure de Check-In au règlement de la caution. Ainsi, on est assuré que tous les clients aient bien « déposé » une caution.
Des précisions indispensables à donner à Booking
Tout d’abord, il faut préciser aux voyageurs, sur l’annonce, comment est gérée la caution.
Ensuite, Booking partant du principe que les cautions sont prises en espèces, lors de l’arrivée du voyageur, il faut bien indiquer à Booking que la prise de caution se fera par empreinte de carte bancaire.
Concernant les prises de caution en espèces, il est déconseillé de travailler de cette manière. La première raison est qu’il est préférable d’éviter le liquide, car le suivi est plus complexe et les risques de désaccord plus grand. Deuxièmement, cela nécessite une présence à chaque Check-In. Dans un objectif d’optimisation de son temps, il vaut donc mieux automatiser les cautions en les prenant par empreinte bancaire grâce à un Channel Manager.
Une totale autonomie sur le montant des cautions
Les cautions étant directement gérées par les hôtes, Booking n’intervient pas dans le choix du montant de celles-ci.
Booking ne proposant pas de garantie comme le fait Airbnb, il est vraiment important de bien définir le montant de chaque caution. Celui-ci dépend du bien et de ses équipements. Ainsi, plus le bien est équipé, plus la caution devra être élevée. Il faut en effet pouvoir couvrir au maximum les éventuels dégâts causés par des voyageurs maladroits, voire indélicats.
Partager notre expérience et nos astuces avec vous
Les différences entre les plateformes de réservations sont grandes en ce qui concerne la gestion des cautions.
Notons tout de même qu’Airbnb propose un service bien plus intéressant qu’une simple prise de caution. En effet, la Garantie Hôte Airbnb est une véritable assurance, avec un plafond à 800.000€. Contrairement à une caution, son plafond est bien plus haut et offre donc une meilleure garantie. Celle-ci s’adaptant à la réalité des problème recensés.
Néanmoins, cela ne signifie pas pour autant qu’il faille délaisser les autres OTA. En effet, il est préférable de ne pas être dépendant d’une seule plateforme. Il s’agit donc de trouver le bon équilibre.
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